Kundenzufriedenheit – Kundenunzufriedenheit


Langfristig betrachtet ist die Kundenzufriedenheit der beste Massstab für den Erfolg von Aktien.

Jede Firma lebt von ihren Kunden, die die eigenen Produkte oder Dienstleistungen kaufen. Nur hat man heute manchmal den Eindruck, «dass der Kunde einem den ganzen Tag vermiesen kann». Ganz so neu ist der Spruch aber nicht. Anfangs der 90iger-Jahre habe ich diesen zu einem meiner Mitarbeiter gesagt, denn schliesslich bezahlt der Kunde unseren Lohn. Damals habe ich noch in einem Grosskonzern gearbeitet.

An der Börse ist es nicht schlecht, wenn man Aktien von Firmen kauft, die von den Kunden geschätzt werden. Nikon gab zum Beispiel vor Kurzem an, sie wolle den operativen Reingewinn in den nächsten drei Jahren um 70 Prozent steigern. Dies funktioniert nur wenn Produkte hergestellt werden und die Kunden damit zufrieden sind und die Produkte weiter empfehlen.

So geschehen. Gestern. Soll ich eine Canon oder eine Nikon kaufen? Eine Nikon! Da kann man auch die alten Objektive wie Fischauge, Mikro … noch brauchen. Hightech und Oldies zusammen – das ist einmalig. Das ist nur ein Beispiel einer Firma, einer Sparte von Mitsubishi. Auch hier kann es Fehler geben. Wenn die dann kulant behoben werden führt dies zu einer Kundenzufriedenheit, die sich irgendwann einmal messen lässt – vermutlich auch am Börsenkurs. Da ich einer dieser zufriedenen Kunden bin führt noch lange nicht zu Erfolg. Das gleiche muss massenweise erfolgen, Standard sein und Support einschliessen. Herumhören, ob die Kunden zu frieden sind ist bei einem Anlageentscheid oft besser, als sich auf Werbung oder Analysen zu verlassen.

Die «Schweizerische Post» mit einer eigenen Sektion oder Abteilung «Kundinnen- und Kundenzufriedenheit» stellt fest, dass ich ihren Fragebogen 2006 zum Bereich Briefmarken und Philatelie» noch nicht ausgefüllt habe. Der Staatsbetrieb kontrolliert immer noch, ob die codierten Fragebogen zurück geschickt wurden obschon die Post beteuert, dass die Zahl nur zeigt, in welcher Einheit sie betreut werden. Sie haben anscheinend doch einiges aus den letzt jährigen Fragebogen gelernt. Der Code auf dem jetzigen Fragebogen ist codiert entspricht nicht mehr der Kundennummer.

Vermutlich haben sie meinen Fragebogen gar nicht ausgewertet, denn die umfangreichen Bemerkungen sind nicht in die Philatelie der vergangenen Monate eingeflossen. Vermutlich hat die Post den K-Tipp-Artikel über dieses Thema zur Kenntnis genommen. Aber sie danken herzlich für die genommene Zeit und den wertvollen Beitrag. Den haben sie hier gleich in Blogform. Sie können den alten Fragebogen nehmen, denn die heutigen Antworten dürften gleich ausfallen. Nur eine Bemerkung wäre noch zusätzlich an zu bringen. Das Personal der Poststelle 3027 Bern-Bethlehem und einige Kunden waren enttäuscht, dass die Sonderpoststelle mit dem Weihnachtsstempel einen halben Tag früher schloss.

Ich gebe mir Mühe dieses Jahr die genauen Öffnungszeiten in den Griff zu bekommen, damit sich Kunden und Bekannte nicht noch einmal einen normalen Stempel «gefallen lassen müssen». Zwischen Nikon und Post gibt es mindestens zwei Gemeinsamkeiten. Beide sind bekannt und beiden bin ich seit weit über dreissig Jahren treu geblieben. Und dann gibt es noch zwei Unterschiede. Der eine ist ein Monopolbetrieb und der andere der weltweiten Konkurrenz ausgesetzt und beim einen habe ich mir in der Studienzeit das Geld verdient, das ich dann für das Fotografieren beim andern wieder ausgegeben habe.

Eine Jahresausgabe der Schweizer Briefmarken kostete damals vielleicht um die CHF 20 – 30 pro Jahr. Heute können sie gar keine komplette Ausgabe mehr kaufen, denn von den heutigen Briefmarkendrucken gibt es vermutlich mehr Abarten als qualitativ richtige Drucke. Mich freut es, denn solche Sachen sammle ich. Bleibt für mich nur zu hoffen, dass die Post keine automatische Qualitätskontrolle in Form einer industriellen Bildverarbeitung einführt oder gar auf die Idee kommt die «Vision Days» zu besuchen.

Wer weitere Infos will, soll mich kontaktieren

Ein Gedanke zu „Kundenzufriedenheit – Kundenunzufriedenheit“

  1. Fakt ist: 50% der Kunden haben den Anbieter schon mal gewechselt aufgrund von schlechtem Service.
    Die Kosten für Kundenzufriedenheitsanalysen sind im Vergleich zu steigenden Gewinnen minimal. Daher ist es eigentlich nicht zu verstehen warum es immer noch die Servicewüste Deutschland gibt!

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